Les réseaux de franchise désormais à l'heure du web 2.0?

Les réseaux sont ils à la page ?

En 2012, nombreux ont été les réseaux à repenser leurs stratégies cross-canal. Refonte des sites internet, appli i-Phone, page Facebook, compte twitter... la prise de conscience dans les réseaux est massive. Le retard est-il rattrapé ? Pas si sûr !

Alors que 2013 s'ouvre sur les déboires du géant Virgin Mégastore, rayé de la carte par la poussée des ventes en ligne de produits culturels, bon nombre de réseaux prennent conscience qu'un empire peut désormais facilement se voir anéanti par quelques pure players. La leçon est sévère mais réelle. Elle précipite les réseaux dans l'urgence de bâtir une vraie politique cross-canal.
Car en effet, aujourd'hui la question n'est plus de savoir comment internet va révolutionner la vie des consommateurs ! De plein pied dans la virtualité, les réseaux se doivent aujourd'hui, au pire de faire avec, au mieux de profiter de l'élan impulsé par la toile. Un challenge délicat s'il en est pour certains secteurs d'activité particulièrement exposés à la concurrence du web.

Prise de conscience

Face à la forte poussée des usages chez les consommateurs, les réseaux ont commencé à réagir. En 2012, le nombre de refonte de sites internet au sein des réseaux de franchise a été exponentiel. En l'espace d'une année en effet, des enseignes aussi diverses que Dia, Fournil St Nicolas, Royal Kids, Adéquat, Groupe Casino, L’Inventaire, Troc.com, Orpi, Pasta Nina, Junior Senior, Cimm Immobilier, Pivano, Décoplus Parquets, Swixim, Cardinal Jardin, mais aussi Speed Burger, Rocher des Pirates, Gautier, A2micile Générale des Services, Centre Services, Cuisines Schmidt, O’Sushi, All4Home, Millepatte, Edenya, l'Orange Bleue, Calipage, Dietplus, Aceos, Coffea, Mikit, les Bébés de Sabine, Pomme de Pain, La Part de Rêve, Glastint, Waterbike, et Clikeco ont soit refondu un site existant, soit lancé un blog, soit encore lancé un nouveau site marchand.
D'autres ont opté pour la création de pages facebook (Belisol, Junior Senior, Centre Services, Cosméticar) tandis que certains se sont lancés dans les appli i-Phone (Alliance Sud Expertise (ASE), le Comptoir National de l'or, Babou, Nooï, Point S, Speed Burger, Dépil Tech, All4Home, Fitness Boutique). Toute cette énergie dépensée rien qu'en 2012 démontrent que les réseaux sont aujourd'hui bien conscients que notre monde change.

Est-ce suffisant ? Certes non ! Car en effet, refondre un site c'est bien, mais encore faut-il que cette refonte s'inscrive dans une stratégie globale cross canal. Et là, on est encore loin d'une véritable prise de conscience... L'exemple malheureux de Virgin Mégastore le démontre plus encore qu'un long discours ! Plus encore que des pages web, ce sont bel et bien toutes les stratégies qui sont à convertir au cross-canal (commerciales, marketing, logistiques...). Le meilleur exemple de cette « reconversion au web 2.0 » est sans conteste les expériences actuelles en drive menées par la grande distribution.

Des stratégies encore trop souvent balbutiantes

Aujourd'hui déjà mais encore plus demain, le consommateur en passera par internet pour s'informer, comparer, et acheter. Plus encore qu'une concurrence, le web doit être pensé comme un allié s'incluant naturellement dans le processus de décision du consommateur. Comment ? En proposant en ligne à tous moments des réponses aux interrogations et des solutions personnalisées aux internautes.

Et les entreprises françaises sur ce terrain là sont encore loin du compte ! En effet, si l'on s'en remet aux résultats de l'étude Eptica publiés récemment, rien ne sert d'avoir un site en ligne s'il ne s'intègre pas dans une stratégie globale. Et de fait, sur les 100 entreprises françaises BtoC interrogées par Eptica l'été dernier (10 entreprises françaises leaders dans 10 secteurs : banque, assurance, tours opérateurs, opérateurs de transport, fournisseurs d’énergie, fabricants de produits électroniques, distributeurs de produits bruns/blancs, sites e-commerce généralistes, site e-commerce mode-textile et opérateurs de télécommunications), près de la moitié des questions d’internautes restent sans réponse lors d’une recherche d’informations sur leur site web. Pire : 48 % des entreprises ne répondent pas aux emails envoyés par les consommateurs. Est-ce une fatalité ? Certes non.

Et l'étude Eptica est formelle : Les sites des entreprises BtoC françaises peuvent faire mieux, beaucoup mieux même en utilisant notamment des outils innovants et réellement interactifs comme les self-services dynamiques (seulement 12 % des sites des entreprises interrogées en sont dotés) ou encore un agent virtuel (8 % seulement des sites français en sont dotés !). Il faut ainsi comprendre que les foires aux questions restent utiles, mais qu'elles font désormais parties des solutions basiques (80 % des sites des entreprises interrogées en sont dotés). De même, la recherche par mot-clé présente sur 55 % des sites des entreprises interrogées devrait être un outil par défaut de tous les sites d'aujourd'hui.